La reciente implementación de una normativa que obliga a todas las llamadas comerciales y de atención al cliente a realizarse con el prefijo telefónico 600 ha generado una serie de preocupaciones en el sector de las cooperativas de crédito y ahorro en Chile. Según Alex Figueroa, presidente de Coopera, esta medida ha provocado una notable disminución en la capacidad de contactarlos con sus socios, afectando tanto las gestiones comerciales como la relación humana que mantienen con sus clientes.
Desde la entrada en vigor de la regulación, las cooperativas han notado una caída en la tasa de contacto, llegando en algunos casos hasta un 60%. En circunstancias normales, la contactabilidad bordeaba el 70%, por lo que la disminución representa un impacto severo, dificultando notificaciones importantes, incluyendo morosidades y gestiones de cobranza.
El mayor riesgo radica en que la baja capacidad de comunicarse con los socios podría traducirse en un incremento en la morosidad, especialmente en los casos donde el sector financiero realiza estrategias como acuerdos de pago, refinanciamientos y reestructuraciones de créditos. Actualmente, las cooperativas logran contactar entre el 19% y el 25% de las moras consideradas severas, en contraste con un 60-70% que mantenían antes de la regulación. Esto implica que muchas personas permanecen en mora sin ser notificadas a tiempo, exponiéndolos a mayores riesgos y, por consiguiente, a un encarecimiento del costo de los créditos.
El impacto sobre las tasas de interés es claro, ya que los riesgos elevados suelen traducirse en mayores porcentajes en las provisiones de las instituciones financieras. El presidente de Coopera advierte que, en los casos de créditos que superan los 90 días de morosidad y requieren reestructuración, se deben realizar provisiones cercanas al 90%, lo que eleva la tasa efectiva del crédito, afectando a los socios y a todo el sistema.
Frente a esta problemática, la organización cooperativa ha propuesto suspender temporalmente la obligatoriedad del uso exclusivo de los prefijos 600 y 809. La intención es evaluar alternativas que permitan distinguir claramente entre llamadas comerciales, informativas y de cobranza, eliminando la confusión y restaurando la confianza de los usuarios. La propuesta busca que se implemente un sistema de identificación más transparente que respete la relación de cercanía que caracteriza a las cooperativas y sus socios.
Por su parte, la Subtel, encargada de la regulación, ha sido convocada para analizar los efectos de la medida y explorar opciones que puedan mitigar este impacto. La prioridad es volver a restablecer una comunicación efectiva, fundamental para mantener la calidad del servicio y evitar mayores riesgos financieros.
La problemática refleja la tensión existente entre la protección del usuario ante llamadas no deseadas y la necesidad del sector financiero de mantener canales efectivos de comunicación para la correcta gestión de créditos. Mientras tanto, las cooperativas continúan buscando soluciones que equilibren la regulación con la confianza y la salud financiera de sus socios.
